Een gevarieerde dag

Bij de meldkamer van EBN Veiligheidsdienst heb ik een afspraak met centralist Lennard. Wanneer ik binnen kom zit Lennard achter de nieuwe telefooncentrale. “Het is best druk vanmorgen”, zegt hij. “Storingsmeldingen, aanmeldingen van systemen die in test gezet worden, niet binnenkomende testmeldingen, vragen van klanten en aanvragen voor sluitingsdiensten. Ook komen er telefoontjes van klanten binnen die willen weten wat er ’s nachts gebeurd is, aanmeldingen van nieuwe klanten, vragen om te helpen met het koppelen van nieuwe alarmsystemen met de centrale of klanten die direct met hun alarm bij EBN aangesloten willen worden. Aansluitend daarop hebben we dan contact met de installateurs voor de omzettingen.”

Onnodige uitrukken voorkomen!

Verdeeld over de dag zien de werkzaamheden van de centralist er gevarieerd uit. Overdag zijn er veel vragen van klanten over hun systemen, over de protocollen die gebruikt worden en worden er veel wijzigingen doorgegeven. Bijvoorbeeld als de meldkamer op een bepaald tijdstip controleert of het systeem wel is ingeschakeld. Dat betekent dat de centrale ingelicht moet worden als er bijvoorbeeld overwerk is. Anders wordt er onnodig uitgerukt en dat veroorzaakt een belasting van de beveiligers op straat die onwenselijk is. Er moet immers wél snel geschakeld kunnen worden als er ergens een inbraakalarm is. Als een bedrijf niemand heeft die tot het laatst aanwezig is en die het alarmsysteem kent, wordt regelmatig gevraagd een extra brand- en sluitronde uit te voeren, zodat men zeker weet dat alle ramen en deuren gesloten zijn, dat het pand wordt gecontroleerd op brandonveilige situaties en dat het inbraaksignaleringssysteem op een juiste manier wordt ingeschakeld.

Storingsmeldingen

Overdag bestaan de alarmmeldingen die binnen komen vooral uit storingen, want veel van de systemen zijn dan immers uitgeschakeld. Die storingen worden doorgeven aan het bedrijf, vaak met het verzoek hun installateur hiernaar te laten kijken. In het geval dat dit EBN Veiligheidsdienst zelf is wordt het intern verder uitgezet. Daarnaast worden de klanten gebeld waar de nacht ervoor bijzonderheden waren die niet urgent waren. Dat kan bijvoorbeeld zijn als er een nieuwe tussendeur is geplaatst waar EBN Veiligheidsdienst nog geen sleutel van heeft. Als de surveillant ’s nachts wel een volledige externe controle uit kan voeren en intern geen bijzonderheden aantreft, wordt daar niet ’s nachts om 03.00 uur iemand voor wakker gebeld.

Wakkermelden

Intern zijn er strikte protocollen voor de beveiligers binnen EBN die aan het werk moeten. Om een voorbeeld te geven, stel dat een beveiliger die om 06.00 uur een pand moet openen en aanwezig blijft op locatie, te laat is. Dan staan om 06.30 uur alle werknemers op de stoep, voor een dicht pand. Om dit te voorkomen moet iedereen die aan het werk gaat een uur voordat hij moet starten zichzelf melden bij de centralist. Doet hij dat niet, dan wordt er actie ondernomen om er alsnog voor te zorgen dat de diensten wel gewoon doorgang kunnen vinden. 

Snel reageren bij alarmmeldingen

In de avonduren komen meestal de eerste alarmmeldingen binnen. Op het GPS-systeem wordt gekeken welke eenheid het dichtste bij is en vervolgens wordt die surveillant ter plaatse gestuurd. De centralist coördineert en stuurt de alarmmeldingen aan die direct binnen komen als klanten bij EBN Veiligheidsdienst zijn aangesloten voor de meldkamer. Tevens behandelt hij de telefoontjes van externe meldkamers als EBN alleen de alarmopvolging uitvoert. Ook komen er vragen van surveillanten als er bijvoorbeeld storingen in de systemen zitten, waarop afhankelijk van de afspraken die gemaakt zijn met de klant de installateur aangestuurd wordt of er wordt contact opgenomen met een waarschuwingsadres in het EBN-systeem om te vragen wat de klant wil. Als het systeem niet functioneert kan er bijvoorbeeld gevraagd worden om extra controlerondes intern en extern in de avond en in de nacht of soms moet de surveillant gewoon op locatie blijven tot er weer iemand is, als er veel waardevolle goederen in het pand aanwezig zijn.

Telefoonservice

Ook worden voor veel klanten telefoondiensten uitgevoerd. EBN Veiligheidsdienst voert de 1e lijns-opvang uit voor storingen buiten kantoortijden of voor bijvoorbeeld meldingen van kapotte stoplichten. Volgens protocol wordt dan diegene gebeld die voor die specifieke meldingen gebeld moet worden. Maar het kan bijvoorbeeld ook gaan om liften die vast komen te zitten. Het is dan ook erg belangrijk dat EBN de juiste instructies krijgt en dat wijzigingen tijdig worden doorgegeven.

Camerasystemen

Daarnaast komt het actief uitlezen van camerasystemen erbij. Overdag wordt alleen gecontroleerd of de beelden nog binnen komen. ’s Avonds en ’s nachts is het afhankelijk van het camerasysteem op welk moment de beelden bekeken worden. Dit kan zijn op het moment dat er een alarmmelding binnen komt, maar er zijn inmiddels ook diverse terreinen en objecten bij EBNaangesloten met camerasystemen die al een melding geven op het moment dat ze beweging detecteren. Sommige van deze systemen zijn ook door EBN Veiligheidsdienst zelf geleverd.

Tot slot!

Lennard besluit met: “Ik ben heel blij met de recente veranderingen in de meldkamer. De nieuwe centrale bevat meer beeldschermen van de camerabewaking van verschillende bedrijfsterreinen, waardoor er een nog beter overzicht is ten opzichte van de oude situatie. En alles is nieuw, dat werkt een stuk prettiger! Het leuke aan mijn vak vind ik het centralistenwerk an sich, het helpen van klanten: het dagelijks contact met verschillende klanten, met verschillende vragen, in verschillende situaties; dat maakt het werk afwisselend en interessant!”