"Kan ik u helpen?"

Op het eerste oog lijkt het heel normaal; een vriendelijke gastheer die vraagt “Kan ik u helpen?”. Maar achter deze vraag gaat een complete veiligheidsstrategie schuil, want met service doorbreek je het patroon dat een eventuele crimineel in gedachte heeft. De gastheer waar we in dit voorbeeld over spreken, is een security host bij een museum. Hij verwelkomt alle bezoekers, observeert ze en scant hun gedrag (predictive profiling). Door bij binnenkomst al een helpende hand te reiken, worden personen met verkeerde bedoelingen, op afstand gehouden.

Hoe voorkom je criminaliteit?

Peter van Bennekom (plv. districtchef Politie) en Frank van Jeveren (directeur EBN Veiligheidsdienst) praten met elkaar over de preventieve werking van goed gastheerschap. “We krijgen soms meldingen van supermarkten die last hebben van criminaliteit in hun winkel, zoals agressief gedrag of diefstal. Het laatste dat zo’n persoon wil, is aandacht. Vaak hebben de medewerkers of filiaalleider vooraf al wel een vermoeden, omdat de persoon bekend is, eerder in opspraak is geweest of zich vreemd gedraagt. Wacht dan niet totdat er iets gebeurt, maar stap op de persoon af en vraag of hij/zij alles kan vinden, of u kunt helpen. Verleen service. Iemand die niets van plan was, zal het ook écht als service ervaren. Een bezoeker met kwaad in de zin, zal zo snel mogelijk de winkel proberen te verlaten”, aldus Peter. “Door vriendelijk gastheerschap laat je weten dat ze gezien zijn”, vult Frank aan.

Wat kun je zelf doen?

Peter haalt dit voorbeeld aan omdat bedrijven veel meer zelf zouden kunnen doen in het voorkomen van vervelende situaties in hun pand. “Wij komen als politie voornamelijk in beeld als het al te laat is. Door in een heel vroeg stadium contact te maken, voorkom je veel narigheid”, aldus de plv. districtchef. We beschreven eerder al volgens welke 8 stappen een crimineel te werk gaat. Nu zoomen we in op hoe gastheerschap bijdraagt aan een veilig bedrijf:

 

1.      Leg contact in een zo vroeg mogelijk stadium, liefst bij binnenkomst;

2.      Heet bezoekers welkom; laat merken dat ze gezien zijn;

3.      Behandel bezoekers altijd op een vriendelijke en respectvolle manier;

4.      Stel vragen als “Kan ik u helpen?”, “Kunt u het vinden?”, “Waarmee kan ik u van dienst zijn?”

5.      Observeer: kijk naar het gedrag. Let op houding, nervositeit, zweten, toilet induiken etc.;

6.      Blijf rustig. Benoem waarneembaar gedrag in plaats van te oordelen;

7.      Ben je bewust van je eigen gevoel en uitstraling;

8.      Voel je je niet veilig of prettig bij de situatie? Roep er een collega bij of schakel hulp in.

 

Positief benaderen

Peter haalt een praktijkcase aan waarin hij een horeca onderneming adviseerde om bezoekers nadrukkelijk te benaderen en positief aan te spreken om de situatie te de-escaleren. “De horeca gelegenheid had wel eens last van agressieve bezoekers. Juist door hen in het zonnetje te zetten, keerde het gedrag“, aldus Peter.

Wie niet sterk is, moet slim zijn

Die positieve sfeer kun je ook op risicovolle evenementen creëren. Bij voetbalwedstrijden worden bijvoorbeeld ook dames als steward ingezet. Deze dames hebben een andere wijze van bejegening dan een breed geschouderde directieve steward.

Training Hostmanship

Frank van Jeveren, directeur EBN Veiligheidsdienst, beaamt dit: “Als bedrijf kunt u heel veel zelf doen. EBN geeft ook trainingen aan bedrijven op dit gebied, zodat medewerkers weten wat ze kunnen doen in moeilijke situaties. Natuurlijk is het ook mogelijk een security host van EBN in te zetten.” Wilt u hier meer over weten? Neem dan contact op met EBN Veiligheidsdienst.