De rol van beveiliger verandert steeds meer in die van gastheer

Als beveiliger word je opgeroepen op momenten dat het escaleert. Zo’n uit de hand gelopen situatie wil je liever voorkomen. Daarom zet EBN haar beveiligers steeds meer in, in de rol van gastheer of gastvrouw (host). Een host geeft bezoekers een welkom en veilig gevoel. Een preventieve maatregel die veel ellende voorkomt. Toine, 32 jaar en EBN security host, vertelt hoe hij bezoekers die gefrustreerd binnen komen met een glimlach weer naar huis laat gaan.

Bezoekers krijgen een warm welkom

Toine werkt als teamleider en coördinator bij het Stadskantoor, Perron 3 en Weener XL in ’s Hertogenbosch en bij Museum de Pont in Tilburg. Hij stuurt de beveiligers aan en draait zelf ook mee in de diensten. “Bezoekers denken vaak: ‘Oh jee, daar staat een beveiliger’. Die drempel nemen wij weg door de bezoeker welkom te heten en te vragen of we kunnen helpen. We zijn gastheer. Pas als er iets mis dreigt te gaan, treden we op als beveiliger”, vertelt Toine.

Preventie voert de boventoon

Het vak van beveiliger is meer en meer veranderd richting vriendelijk gastheerschap. Het contact met klanten is veel directer en persoonlijker. Preventie voert de boventoon. Toine haalt een voorbeeld aan:  “Bij het Stadskantoor heb je twee informatiezuilen waar je je kunt aanmelden. Soms begrijpen bezoekers niet helemaal hoe het werkt en gaan ze op de informatiezuil slaan. Je kunt dan als beveiliger optreden en zeggen dat het niet mag, waardoor wellicht nog meer frustratie ontstaat. Maar je kunt beter als gastheer vragen of je kunt helpen. Dan krijg je achteraf ook nog een bedankje. Het is vaak de juiste woordkeuze en manier van benaderen.”

Een helpende hand doet wonderen

De gastheren letten op non-verbale communicatie, zoals een vragende houding en gezichtsuitdrukking. Zij benaderen iedereen pro-actief én met een glimlach. Zij houden het gesprek wel kort en zakelijk, want uiteindelijk zijn zij de doorverwijzer en niet de oplosser van het probleem. Toine ziet bezoekers soms al gefrustreerd binnen komen of zelfs mopperend en schreeuwend. “We informeren dan waar we ze mee kunnen helpen, wat er aan de hand is. We kalmeren de persoon en gaan uitzoeken met wie we de bezoeker het beste in contact kunnen brengen. Wij vertalen het probleem van de klant naar een verzoek richting de medewerker van het bedrijf. Vaak heb je dan de angel er al uit gehaald. De klant voelt zich geholpen, gehoord en merkt dat zijn vraag serieus wordt genomen. Laatst kwam iemand helemaal gefrustreerd binnen en ging met een glimlach weer naar huis. Dat voelt goed”, aldus Toine.

Inleven in emotionele reacties

“Agressie richting het personeel komt het meeste voor. Dat zie je vaker op plekken waar gesprekken gevoerd worden over werk en inkomen. Slecht nieuws gesprekken, zoals een uitkering die stopt, brengen natuurlijk een bepaalde emotie met zich mee. Dat kun je niet voorkomen, maar je kunt aan de voorkant wel proberen om iemand zo goed mogelijk te helpen en netjes te woord te staan.” Toine krijgt soms schrijnende verhalen te horen. “Dat is wel eens confronterend, maar we zijn professional en kunnen ons niet laten leiden door emoties.”

Ultieme moment van gastheerschap

Het moeilijkste en tevens mooiste dat Toine ooit heeft meegemaakt, is een reanimatie van een bezoeker. “Gelukkig komt de beste man nog steeds naar het stadskantoor. Laatst kwam hij zijn rijbewijs ophalen.”, aldus onze trotse collega.